Portraits de crise #4 – Lili

Le 21 mars dernier, dans la foulée de l’adoption des premières mesures sanitaires, le gouvernement Legault a signé un arrêté ministériel lui permettant de modifier temporairement les conditions de travail et de suspendre certaines dispositions des conventions collectives en vigueur dans le réseau de la santé et des services sociaux. À ce moment, le Québec semblait tout entier rallié derrière les mesures gouvernementales et l’opinion générale a favorablement accueilli le décret, apparemment nécessaire pour endiguer la crise

Depuis, les failles générées par les mesures d’austérité et des décennies de gouvernance néolibérale ont été mises en lumière par le miroir grossissant de la crise. Les appels à l’aide, déjà nombreux, se sont multipliés. Le gouvernement et la population québécoise ont salué le travail essentiel des soignant.es. On les a auréolé.es du statut d’anges-gardien.nes. On a haussé le salaire de certain.es en s’excusant de ne pas l’avoir fait plus tôt. Mais la réalité ne change pas : à une surcharge de travail, on impose une charge encore plus grande, dans un contexte de crise où l’anxiété est reine. Et tandis que la fatigue se généralise et que les besoins se font de plus en plus criants, l’arrêté ministériel, en échange d’éloges et de remerciements, est imposé.

C’est une Lili tout récemment happée par l’arrêté que je rencontre, dans le froid confinement de nos écrans. Lili est seule dans son appartement, seule devant son écran, mais elle porte avec elle les doléances de ses collègues. Ça fait longtemps que ça va mal à shop et ces nouvelles mesures sont reçues de travers : « En ce moment on reçoit des courriels constamment. À toute heure du jour, sur nos courriels de job et même sur nos adresses personnelles. Y’a plus de frontière! Hier j’ai reçu un courriel qui nous avisait que toutes nos vacances étaient annulées et que tous les horaires atypiques étaient interdits. Tout le monde doit travailler à temps complet. Pour la population, ça peut sembler abstrait, mais c’est ça c’est le décret ministériel. Là ils sont en train de l’appliquer, et ils le font par courriel. C’est merveilleux. »

Lili est travailleuse sociale en santé mentale, dans le réseau public de la région montréalaise. À l’instar de beaucoup d’autres, l’arrêté ministériel a entraîné son transfert vers une autre unité, dont le travail a été jugé essentiel. Malgré ce changement, elle se compte chanceuse. Elle se sent habilitée à faire ce nouveau travail, au contraire de ces soignant.es assigné.es à des postes qui leur sont inconnus, lancé.es dans l’action sans formation, embarassé.es d’un sentiment d’imposture et forcé.es d’effectuer des tâches qui les mettent mal à l’aise : « Tout le monde a été parachuté dans les équipes de services essentiels. Et les autres sont garrochés dans les CHSLD. Littéralement garrochés là. » C’est dans ce contexte que la gronde s’intensifie.

Or, il n’est pas aisé de critiquer la gestion de l’État. Ceux-ci brandissent ce qu’ils appellent un « devoir de loyauté », imposant arbitrairement une omerta aux employé.es qui sont ainsi tenu.es de ne jamais critiquer publiquement l’employeur. Certain.es ont osé le faire et craignent aujourd’hui pour leur emploi. Vous comprendrez ainsi que Lili est, en réalité, un nom d’emprunt, lui permettant de s’exprimer librement. Oui, on en est là.

Lorsque Lili parle de l’organigramme qui pèse sur sa tête, des décisions qui viennent d’en haut et de la déconnexion qui subsiste entre la réalité sur le terrain et l’équipe de gestion, elle accompagne chaque fois ses mots d’un geste de ses mains qui ressemble à une pluie qui tombe. Comme si la gestion était un ciel toujours gris qui leur tombait sur la tête : « Les gestionnaires qui ont été embauchés lors de la réforme – ça c’est ma perception hein –, c’est des gens qui étaient prêts à piler sur leurs valeurs, qui étaient prêts à juste être des soldats qui transmettent des messages. Ils n’ont pas tellement la volonté de protéger leurs équipes ou de les faire valoir. Et ceux qui le font ne sont pas entendus. Actuellement, c’est vraiment une gestion top-down. »

Souvent, pour m’aider à comprendre la crise dans laquelle on se trouve, Lili m’invite à mesurer la situation qui l’a précédée : « On est entrés en crise à bout de souffle. J’essaie de ne pas être en colère, parce que la colère ça gruge, mais juste à titre d’exemple, dans notre équipe, y’a deux intervenant.es qui sont parti.es en maladie en même temps. On a été six ou huit mois sans remplacements. » Elle me raconte un peu ses journées où elle tentait de pallier l’absence de ses collègues, de la fatigue mentale conséquente et de l’absence de soutien : « On se faisait constamment dire : « C’est temporaire, vous êtes bons, lâchez pas! » Mais on se fait seulement dire qu’on est bons quand on est dans la marde. Et là, la norme c’est devenu ça : être dans la marde. »

Elle me parle de la méthode Lean, adoptée sous la réforme Barrette, une méthode de suivi et d’évaluation de la performance calquée sur le travail en usine. Les soins portés à l’humain, pourtant au cœur du réseau de la santé, sont désormais évalués en termes de rendement et de productivité. C’en est tellement ridicule qu’elle a été rebaptisée la méthode Toyota : « T’es censé faire tant de visites par jour, tant d’appels par jour, pis si t’es pas capable, ben t’es pas performant. On présume qu’une évaluation c’est supposé prendre tant de temps. Y’a plein de gestes qui sont pas comptabilisés mais qui sont essentiels dans l’intervention psychosociale. Mais pour eux, ce n’est pas comptabilisé. Eux comptent seulement les contacts directs. Par exemple, ils ne comptent pas l’après-midi de démarches que je fais pour trouver un hébergement à un client. Parce que j’ai pas vu le client. J’ai pas travaillé sur le char! »

Elle évoque le dévouement de ses collègues qui, à court de ressources, se trouvent en grande détresse psychologique. Le confinement limite en effet les activités que certain.es utilisaient pour ventiler le trop-plein, de la bière entre ami.es aux activités sportives. Pourtant justifiée, cette détresse n’est pas pleinement assumée : « Étant donné qu’on s’en va aider des gens qui souffrent, on se sent coupables de dire qu’on ne se sent pas bien, que c’est trop pour nous. On se fait dire qu’au moins on n’est pas slackés, qu’on est payés et qu’on est chanceux. Ça devient tabou de trouver que ça n’a pas de bon sens ou, simplement, que ça va trop vite. »

Tout ça pourrait, selon elle, être allégé si la gestion offrait un soutien adéquat. Or, ce n’est pas le cas : « Ils maintiennent les mêmes schémas de travail hérités de l’austérité. On est en temps de pandémie, mais les gestionnaires ne sont jamais venus s’asseoir pour nous demander comment on allait. » C’est un élément qui s’ajoute à une longue liste d’espoirs déçus : « J’avais un espoir caché qu’on allait, avec la pandémie, reprioriser l’humain, mais c’est pas ce que je ressens et c’est ce qui me déçoit le plus. Faut que je rappelle à ma gestionnaire que c’est une crise mondiale. Le monde entier est arrêté. »

À cette fatigue s’ajoute une anxiété latente, « comme un bourdonnement permanent », née de la crainte d’attraper le virus. Juste avant son arrivée dans l’équipe, des intervenant.es sont tombé.es au combat, infecté.es par le nouveau coronavirus. Mais les mesures, selon elle, demeurent insuffisantes : « Cette semaine encore, d’autres collègues ont eu des symptômes. Ce qui est fâchant, c’est qu’ils viennent de le vivre. Mais ils n’ont rien changé. Les bureaux ne sont pas décontaminés. La femme de ménage n’est pas au courant qu’il y a eu des cas dans le bureau. Elle travaille avec des gants de plastique et se croise les doigts. Moi je me dis, je fais ce que je peux jusqu’à ce que je tombe à mon tour. »

Malgré tout, elle a la voix rieuse quand elle me décrit son état résigné. Elle me parle de ces gens qu’elle secourt avec vaillance, de leur misère mais de la beauté qu’ils portent, de leur résilience et de leur étonnante capacité d’adaptation. Elle prend le temps de louer le travail des organismes communautaires qui ne sont pas reconnus à juste titre : « Personne en parle, mais sans communautaire, y’a pas de réseau de la santé. »

Et dans ce printemps orageux, elle m’offre quelques éclaircies, comme l’indéfectible lien qui unit ses collègues : « Y’a quand même beaucoup de beaux moments nés de la solidarité entre collègues. L’autre jour, une collègue est entrée dans le bureau, a fermé la porte et mis de la musique pour que tout le monde danse. Ces deux minutes-là à danser ont fait du bien. »

Tout ce qui nous reste, c’est de l’incertitude. Des questions et encore des questions. Comment tout ça peut tenir? Quand l’élastique, tellement tiré, va péter? Combien de gens vont encore tomber au combat? Quand la gestion cessera-t-elle de mettre de côté tout ce qui est essentiel mais qui ne peut pas être quantifié? Et à la fin, un constat s’impose : « C’est de l’usure supplémentaire sur de l’usure. C’est comme gratter un bobo pas guéri. »

Le lendemain pourtant, Lili était de retour au boulot, armée de sa volonté d’aider, tête baissée contre les obstacles. À ses côtés, des centaines, des milliers de femmes et d’hommes, comme elle, dévoué.es. Pour combien de temps encore? Engagez-vous, rengagez-vous, qu’ils disaient.

Emmanuelle Loslier* est architecte paysagiste, musicienne et artiste d’installation fascinée par l’art dans l’espace public. Son intérêt pour la communication visuelle et la force de l’image l’amène à mettre de l’avant l’illustration et la représentation graphique dans des projets diversifiés.